Hayatta bazı ayrıntılar vardır; insan onları unuttuğunu zanneder. Oysa yıllar sonra en kritik anda hafızanın en ön sırasına geçiverir.
Küçükken yaşıtlarımdan biraz daha kiloluydum. Bu, yaşadığımız yerdeki güreş hocasının dikkatini çekmişti. İdmanlara gitmeye başlamıştım. Çünkü henüz gerçek bir basketbol topu ile tanışmamıştım.
İdmanlarda kendimden büyük rakipleri de yenmeye başlayınca umutları yeşeren hocamız lisanslı sporcu olmam için babamla görüşmüştü. Babam buna sıcak bakmadığını, benim daha çok takım sporlarında kendimi geliştirmem taraftarı olduğunu belirtmişti.
Ben ikna olmayınca, bir gün servis otobüsüne binen profesyonel güreş takımı oyuncularını göstererek:
‘’Bak, güreşe devam edersen kulakların ve burnun kırılacak, böyle olacak’’ demişti. İri kıyım sporcuların hepsinin kulakları benzer şekildeydi.
Hocamıza gidip ‘’Ben bırakıyorum maalesef. Kulaklarımın kırılmasını istemiyorum. Sadece idmanlara geleceğim. Formda kalmak için‘’ demiştim. O da ‘’ Ha, o mu? Önemli değil, oluyor öyle, su topluyor. Güreş hareketlerinden dolayı… Ama sorun değil, birkaç ayda bir şırınga ile çektiriyoruz biz onu…’’
Pek ikna olmamıştım tabii… Özellikle çözüm yöntemine…
Basketbola başladım ve sonraki yıllarda otellerde yabancı misafirler için düzenlediğimiz sembolik yağlı güreşler dışında bu spor ile bir ilgim kalmadı.
45 yıl sonra… 4 bin 500 misafir kapasiteli devasa otelimizdeki yöneticilerden biriydim. Genelde doluluk konusunda hiç sıkıntı çekmeyen tesisimize nadiren bir VIP protokol misafiri gelirdi.
Haberi önceden gelmişti. Günü belli ama otele geliş saati henüz belli değildi. Çok ünlü bir sporcumuz ailesi ile tatil için bizi seçmişti. Son günlerdeki siyasi ilerlemesi ile de kamuoyunun yakından takip ettiği misafirimizi karşılama ve ilgilenme görevini protokolden sorumlu müdür arkadaşım üstlenmişti.
Saatler süren bekleyişin ardından ‘’Saat vermediler. Nasıl olsa giriş yaparsa ararlar ’’diye ofisine geri döndü. ‘’Hadi yemeğe gidelim’’ dedi bana…
Bahçede ilerlerken yanımızdan hışımla cankurtaran şefimiz geçti. ‘’Hayırdır nereye koşuyorsun?’’ diye takıldık.
‘’Bir misafir Aqua Park’ta sorun çıkarmış. Beni aradılar onu halletmeye gidiyorum’’ diye homurdanarak ayrıldı yanımızdan.
‘’Neyse, şef halleder nasıl olsa’’ dedik. Kendisi efendi mizaçlı ama oldukça iri bir çalışanımızdı. Uzun yıllardır tesiste cankurtaran ekibi kendisine bağlıydı.
Yemekhanemiz Aqua Park’ın yakınındaydı. Yemekhaneye yaklaştıkça küçük bir grubun toplandığını, seslerin yükseldiğini gördük. Yine de arkadaşım, inisiyatifi cankurtaran şefimize bırakıp uzaktan izlemeyi tercih etti. Durum daha vahim boyutlara ulaşırsa müdahale ve destek için olay yerine intikal ederiz diye düşünmüştük.
Uzaktan seçtiğimiz kadarı ile şef giderek öfkeleniyor, kalabalık artıyordu. Şef elindeki büyük telsizi kaldırmış, önündeki esmer adama doğru sallayarak bağırıyordu. Arkadaşım, ‘’Biraz daha yaklaşalım, bakalım şef ne yapacak’’ diye ilerledi, ben de eşlik ettim.
Yaklaştıkça kişiler daha da seçilmeye başlıyordu. Ortam iyice gerilmiş, küfürler havada uçuyordu.
O sırada… Kavgaya konu olan beyefendi… Hafifçe başını çevirdi…
Olamaz… Kulaklar… Beyefendinin kulakları…
Panikle arkadaşıma yöneldim. ‘’Dostum… Korkarım bu bey… Beklediğimiz VIP misafirimiz!’’
Arkadaşımın yüzü bir anda kireç rengine döndü. Sanki kanı çekildi, eller iki yana düştü…
‘’Yok canım, o değildir. O daha gelmedi ki! Haber verirlerdi… O olamaz’’
‘’Üzgünüm dostum, bu O! … Ve hemen müdahale etmeliyiz. Belli ki tesise girmiş ve Aqua Park’a gelmiş.’’
Hala inanmak istemiyordu. ‘’Değil ya… Nereden bildin? Tanıyor musun? O değildir’’
‘’Sence tesiste şu anda kaç tane profesyonel güreşçi olabilir? Bak kulaklarına! Hadi, hemen müdahale edelim. Yoksa olay büyüyecek! ‘’
‘’Nereden bildin güreşçi olduğunu?’’ ‘’Dostum, kulakları! Güreşçi kulağı! Hadi!’’
Yanlarına gittik. Ben şefi üstlendim. O hemen beyefendinin yanına gitti, kendini tanıttı.
Ben iri kıyım şefimizi uzaklaştırmaya çalışıyordum. Durumun farkında olmayan şef direniyor, hala bağırıyordu. Kendimi bir kamyon iter gibi hissederek onu uzaklaştırdım. ‘’Yapma. Aman dur… Çok fena, durum bildiğin gibi değil’’ diyerek sakinleştirdim ve ofise gönderdim.
Arkadaşım da güçlükle beyefendiyi sakinleştirdi. Oturup konuşmak, özür dilemek ve hatamızı telafi etmek amacıyla lobiye davet etti.
Misafirimiz çok beyefendi bir mizaçtaydı. ‘’Yani, bizi istemiyorsanız gideriz. Kaç otelci dostumuzun gönlünü kırdık sizi seçerek.’’
Arkadaşım konusunda uzmandı. Tatlı dili, defalarca özür dileyen konuşmaları ile misafirimizi sakinleştirdi. Kahve ikramımızın ardından anı fotoğrafları çekildi.
Aslında olay basitti. Misafirimiz otele gelmiş, çocuklarının ısrarı ile hemen Aqua Park’a yönelmiş. Orada minik misafirimiz, diğerlerine göre daha sert yapıda olan, yaş ve boy sınırlaması olan kaydıraklara yönelmiş. Ve bunun tepesindeki görevli çalışanımız da yaşı ve boyu sebebiyle bu kaydıraktan kayamayacağını söylemiş, diğer kaydıraklara yöneltmiş. Çocuk misafirimiz biraz sonra babası ile gelip tekrar sormuş. Hatta babası da ‘’Benim iznim var. Buradayım ve benim sorumluluğumda. İzin verin kaysın’’ deyince, görevlimiz ‘’Kesin kural, izin veremem’’ diye tekrarlamış sözlerini. Tabii çalışanımızın üslubu konusunda bir garanti veremiyoruz. Sonrası seçilen kelimeler, tavır, beden dili misafirimizi sinirlendirmiş.
Tartışma büyüyünce çalışanımız telsiz ile şeflerine ulaşmış. Şef daha tecrübeli olmasına rağmen yine üslup sorunları, yanlış anlamalar ile olay geri dönülmez bir noktaya yaklaşmıştı.
Şefe izin verdik. ‘’Kaybol bu günlerde’’ dedik.
Misafirimiz günlerini tamamladı. Memnun bir şekilde ayrıldı.
Arkadaşım, biraz kendine geldikten sonra arayıp olayı patronumuza anlattı. Misafirimizi nasıl sakinleştirdiğini, hatamızı telafi etmek için neler yaptığımızı... Kulak ayrıntısına girdiğini sanmıyorum tabii... Zaten her şey sütliman olduktan sonra misafirimizle tanışmak ve fotoğraf çektirmek isteyen müdürler sıraya girmişti. Başarıyı sahiplenen çok olur. Ama kriz anında çoğu zaman yalnız kalırsınız.
Çocukken güreşi bırakmama sebep olan o kulaklar, aradan kırk beş yıl geçtikten sonra bir otelin yaşayabileceği en büyük krizlerden birini önlememe yardımcı olmuştu. Demek ki insan, yıllarca hiçbir işe yaramayacağını düşündüğü bir ayrıntıyı bile, zamanı geldiğinde kullanabiliyormuş.
Aslında yaşananlar tek bir misafir tartışmasından ibaret değildi. Sorun, tesis içindeki bilgi paylaşımının eksikliğiydi. Böyle bir VIP misafirin gelişi, ilgili tüm birimlere zamanında bildirilmeli, gerekirse fotoğrafı paylaşılmalı ve girişinden çıkışına kadar iletişim kesintisiz sürdürülmeliydi.
Kitle turizmi zordur. Binlerce misafir, yaz sıcağı, sezon yorgunluğu ve saniyeler içinde alınması gereken kararlar... Böyle ortamlarda küçük görünen iletişim eksikleri, çok büyük krizlere dönüşebilir. O gün havaya kalkmış o telsiz inse, olaya başka çalışanlar da dâhil olsa, sonuçlarını düşünmek bile istemem.
Benim o günkü müdahalem hiç bilinmedi. Hafızamda yıllar içinde biriken küçük ayrıntılar, daha sonra da birçok riski büyümeden önlememe yardımcı oldu. Başarılı sonuçların payını ise çoğu zaman başkaları aldı. Bana ise sezon sonunda kibarca yol gösterildi. Ama geriye dönüp baktığımda bunun hiçbir önemi yok.
Kurumları kurtaran şey, güçlü hafızalı yöneticiler değil; doğru zamanda doğru kişiye ulaşan bilgidir. Ve o bilginin kesintisiz dolaşmasını sağlayan ise çekişmeler ya da kişisel rekabetler değil, profesyonel kurumsal iletişimdir.
