Neden Bünyede Spa?

Önceleri sadece Türk Hamamı vardı. Sonra saunalar eklendi. Peşine masajlar.

2000’li yıllardan itibaren ise hemen her otelin tabelalarına yeni bir kelime yerleşti: Spa.

Spa; Latince, Salus Per Aquam veya Sanitas Per Aquam ifadesinin kısaltmasıdır ve Türkçe karşılığı ‘‘Su ile gelen sağlık’’ anlamına gelir.

Dilimiz bu kısaltmayı çok benimsemedi doğrusu… Çünkü dilimizin bir alışkanlığı var. “S” ile başlayan yabancı kelimeleri olduğu gibi almaz; başına bir ses ekler, yumuşatır.

Stamboul; İstanbul olur, Skopje; Üsküp, Skodar; Üsküdar gibi…

“Spa” kelimesi ne Türkçeleşti ne de gerçekten anlaşıldı. Olduğu gibi kaldı. Ama sektör hızlı sahiplendi.

Peki bugün otellerde “Spa” dediğimiz şey gerçekten su ile gelen sağlık mı? Yoksa suyun sadece dekor olduğu, sağlığın ise fiyat listesinde satıldığı bir alan mı?

Birçok otelde Spa var. Ama o Spa gerçekten otele ait mi? Yoksa sadece tabelası içeride, kendisi dışarıda mı?

İşin görünmeyen tarafında başka bir gerçek var: Spa çoğu zaman bünyede değil. Kiralanmış, devredilmiş ve sorumluluğu başkasına bırakılmış durumda.

Bunun gerekçesi hazır: “Uzmanlık gerektiriyor…”, “Personeli zor…”, “Operasyonu farklı…” Doğrudur.

Ama aynı otel, restoranı kendisi işletir, barı kendisi yönetir, odaları kendisi satar. Söz konusu Spa olunca birden “uzmanlık” hatırlanır.

Gerçek sebep ise tamamen farklı: Risk alınmak istenmez, detaya girilmek istenmez, baş ağrısı istenmez. Onun yerine sabit kira alınır, konu kapatılır.

Elbette işini uzmanlıkla ve hassasiyetle yapan işletmecileri bu sözlerin dışında tutuyorum.

Ama mevcut işletmeci çoğunluğun, detaylı bir hesap-kitap yapmadan, “Turizmde bir adresimiz olsun, akrabalarla işi götürürüz” yaklaşımıyla, bazen astronomik kira bedellerini dahi kabul ederek sektöre girdiğini de görmezden gelemeyiz.

Yatırımcı için bu sıcak para anlamına gelir. Caziptir. Ve çoğu zaman tercih en iyiden yana değil, en yüksek rakamı verenden yana kullanılır.

Böylece otelin en kritik alanlarından biri en doğru işletmeciye değil, en yüksek teklifi verene teslim edilir.

Aslında bu şekilde ayrılan, sadece operasyonun önemli bir parçası değil, misafir deneyiminin de bir parçasıdır.

Çünkü misafir oteli parça parça yaşamaz. Onun için otel tektir.

Ama içeride Spa ayrıdır, restoran ayrıdır, animasyon ayrıdır… Ve en kritik anda şu cümle kurulur: “Yalnız, orası ayrı bir işletme…”

Burada fark edilmeden bir kırılma başlar.

Her şey dahil bir otelde, her şeye dahil olmayan bir Spa işletmesi… Standart başka, fiyat başka, yaklaşım başka… Misafir için bu bir detay değil, doğrudan bir hayal kırıklığıdır.

Ve bu hayal kırıklığı çoğu zaman kapıdan girer girmez başlar.

Daha check-in aşamasında resepsiyon deskine kadar uzanan o tanıdık ses: “Spa’ya hoş geldiniz…”

Henüz odasını görmemiş olan misafir ilk satış girişimi ile karşılaşır.

Koridorlarda takip eden, havuz başında yaklaşan, asansörde göz teması kollayan bir düzen… Spa bir hizmet alanından çok bir satış organizasyonuna dönüşür.

Havuz kenarında güneşlenen, kitabını okuyan ya da lobide çayını, kahvesini yudumlayan misafir; onar dakikalık aralarla farklı “info” personellerine maruz kalır.

Spa, tattoo, kuaför, disco turu için animatör, fotoğrafçı… Plajdaysa buna bir de tekne turu satışları eklenir.

Misafirler için bu peş peşe gelen “bilgilendirme” ve satış temasları kısa sürede bir deneyim olmaktan çıkar, bir taarruza dönüşür.

Dinlenmek için geldiği yerde, sürekli bir teklifin içinde kalır misafir. Rahatlamak için geldiği yerde, rahat bırakılmaz.

Otelin en zayıf olduğu konularda, short ta olmak gibi, devreye başka bir yöntem girer: “Free masaj.” Ama o “free” çoğu zaman bir başlangıçtır. Devamı paket satışlardır, ısrardır, iknadır.

Prim sistemi devrededir. Satışa dayalı çalışan personel için misafir, rahatlatılması gereken bir misafir değil, dönüştürülmesi gereken bir satış kalemidir.

Daha da önemlisi, Spa artık sadece satış yapan bir alan değil, bazen satış yapılamayan misafiri de dışlayan bir alana dönüşür. Sauna ve Türk hamamı her şey dahil kapsamında olsa da, masaj almayan misafir için sauna “dolu” olabilir, Türk Hamamı “kapalı” olabilir. Ama aynı alan, paket satın alan misafir için bir anda “müsaittir.”

Bir de late check-out beklerken duş almak için “Spa’yı kullanabilirsiniz” diye yönlendirilen ama gerçekte yine bir satış sürecinin içine çekilen misafirler olur… Bunların hepsi küçük detaylar gibi görünür. Ama birikir.

İşin görsel tarafı ise içerdeki esnaf rekabetinden dolayı bazen tamamen kontrolden çıkar, maalesef gözler de alışır. Otelin mimarisiyle, konseptiyle hiçbir ilgisi olmayan tabelalar sarar etrafı… Spa ayrı bağırır, tattoo ayrı çağırır, turcu ayrı seslenir. Plastik, ahşap, metal tabelalarda malzeme çeşitliliği ile her köşe bir başka satış alanına dönüşür. Benim favorim kuaförün tabelasına astığı saç örgüsü örnekleridir. Kovboy filmlerindeki kızılderili saldırısına uğramış kasaba hissi uyandırır otel bahçesinde.

Plaj havlusu dağıtımı konusu ise tam bir eziyettir çoğu zaman. Spa işletmecisi önceleri bu işi otelin kendine yıktığı bir angarya gibi görürdü. Sonraları ise mutlaka kontratına madde olarak yerleştirmeye başladı. Nedendir, bilirsiniz. E, tüm misafirler ister istemez ondan geçecektir artık. Peki, otelin plaj yolu ve havuzları zemin katta ama Spa eksi 3.katta ise? Olsun.

Zaten sık sık arıza veren asansörler daha da meşgul edilse de, misafir her havlu değişiminde yarım saat kaybetse de havlu hizmetine ulaşabileceği tek yer Spa resepsiyon deskidir.

‘’Gel bir stand daha açalım, misafirin gidiş yoluna koyalım’’ dediğinizde kıyamet kopar. Personel yok denir, desk yok denir. Ama tek haklı gerekçe şudur: ‘’Müdürüm, havluyu biz dağıtmazsak, blok binanın eksi üçüncü katındaki Spa’yı hangi misafir, ne zaman görecek?’’ E, doğrudur.

‘’Peki, otel yönetimi olarak destek verelim, misafir ilişkileri de yardımcı olsun, info kanallarına girelim, odalara broşür bırak, hoş geldin masajı ver. Yapmayalım bu eziyeti misafire’’ diye ısrar etsek de, riske girmez işletmeci.

‘’Müdürüm, başka stand olursa ben bırakırım oteli, kontratım böyle patronla’’ diye gözdağı verir.

Spa hizmetleri, misafirin en özel, en savunmasız, en mahrem anlarıdır… Güvenin ve hijyenin en üst seviyede olması gereken bir alandır. Ama kime emanet? Çoğu zaman tam olarak

bilmeyiz. Ancak bir şikâyet olduğunda her şey bir anda netleşir. Savunmalar başlar, hatta misafir suçlanır genelde. Oysa misafir için orası da oteldir.

Ve misafir bir olumsuzluk yaşadığında “Spa’da yaşadım” demez. “Otelde yaşadım” der. Hatta çoğu zaman mesele orada da kalmaz; otelden çıkar, şehre taşar ve bazen ülke imajına kadar uzanır. Misafir için sınırlar yoktur. Spa ayrı değildir. Otel tektir.

İdeali nedir derseniz… Evet, biraz zahmetlidir. Ama nettir: ‘’Bünyede Spa’’

Kiralanmış bir alan değil, otelin bir parçası. Kontratlarla sınırlandırılmamış, esnek, gelişime açık. Personeli otelin çalışanı, yöneticisi departman müdürleri toplantısında, kararların içinde… Ve en önemlisi, misafir deneyiminin dışında değil, tam merkezinde.

Çünkü bazı şeyler kiraya verildiğinde sadece alan gitmez. Kontrol gider, deneyim gider ve en önemlisi… Hikâye gider.

Spa’nın otel bünyesinde işletilmesinin maddi ve manevi tüm artıları pek çok örnekle yatırımcılara ispatlanmış olsa da, yine de ısrarla kiraya verilmesinin birkaç sebebi vardır.

Bu sebepler bilinir… ama dile getirilmez.

Spa, çamaşırhane, animasyon gibi taşere edilmiş bölümlerin bünyemiz dahilinde çok daha karlı ve memnuniyet sağlayıcı olabileceğini, buna gücümüz ve potansiyelimiz olduğunu raporladığım bir yatırımcı şöyle söylemişti; ‘’Haklısın, biliyorum. Ama şimdi hepsinin başına bir adam lazım. Bir de onları kontrol etmek…O yüzden verelim gitsin, böyle daha kolay’’

Oysa turizmde en pahalı hatalar… çoğu zaman en kolay kararlarla başlar.