Bir oteli devralırken neleri teslim alırsınız?
Binaları, odaları, mobilyaları, mutfak ekipmanlarını, depolardaki malzemeleri… Her biri sayılır, kayda geçirilir, tutanaklara bağlanır. Eksikler belirlenir, imzalar atılır.
Peki, işletmenin ruhu hangi tutanakla teslim alınır?
Güneydeki otellerimizde çalışmalarımız devam ederken, başka bir destinasyonda bir tesisin devredileceği haberini aldık. Genel müdürümüz, yanıma alacağım bir yardımcıyla birlikte bölgeye gitmemi ve devir işlemlerine katılmamı istedi.
Bölgeye ulaştığımızda mevcut ekip hâlâ görev başındaydı. Devir teslim için demirbaş sayımları sürüyor, işlemler titizlikle yürütülüyordu.
Genel müdür, yardımcıları ve departman müdürleriyle tanıştık. Son derece kibar ve sıcak bir şekilde karşılandık. Odamıza yerleştik. Hatta birkaç gün sonra düzenleyecekleri personel veda gecesine davet edildik.
Bir yandan devir sürecini izliyor, bir yandan da tesisi tanımak için araştırma ve gözlem yapıyorduk.
İlk fark ettiğimiz şey, kuruluş aşamasında pek çok ayrıntıya önem verilmiş olmasıydı. O dönemde “image maker” ya da kurumsal konsept danışmanı diye anılan bir profesyonelle çalışılmıştı. Tesisin isminden logosuna kadar titiz bir çalışma yapıldığı anlaşılıyordu.
Logo çok sadeydi: Kâğıttan bir kayık.
Sade ama akılda kalıcı.
İsminin ise Latincede “kaçış” anlamına geldiği anlatılmıştı. İsim ve logo, misafire sunulmak istenen ortamla birlikte düşünülmüştü.
Tesisin fiziki yapısı da bölgenin karakteriyle bağlantılıydı. Oldukça dik, inişli çıkışlı bir arazi üzerine yerleştirilmişti. İlk kez burada raylı bir sistem görmüştüm. Bugünkü gibi buggy araçları yoktu. Malzeme taşıma işini, üçüncü vitesi görmemiş bir araç yapıyordu.
Zaten o arazide üçüncü vitese nerede geçecekti?
İşletmenin konseptinde de bilinçli tercihler vardı. Feng şui anlayışıyla yapılmış düzenlemeler, alakart restoranda Moğol mutfağı, mutfağın başında Meksikalı bir profesyonel…
Tesisi tanıdıkça, bu tercihlerin oluşturduğu bütünlük daha belirgin hâle geliyordu.
Önceki dönemlerde sanatçıların, ünlülerin ve sosyeteden bir kesimin burayı tercih ettiğini de öğrendik. Kendilerini güvenli, rahat ve özgür hissedebilecekleri bir ortam sağlanmıştı. Bir otelin misafirine verebileceği, fiyat listesine yazılması zor değerlerden biri de buydu.
Sayımlar ve kısmi devirler titizlikle sürerken, bizim gruptan bazı patronlar da tesise geldi. Kendi gözlemleri ve katkılarıyla devir işlemlerini takip etmeye başladılar.
Tesiste sabahları elinde kahve kupasıyla dolaşan bir bey vardı. Beyaz eşofman takımı, uzun at kuyruğu saçları ve gülümsediğinde görünen bembeyaz dişleriyle dikkat çekiyordu.
Patron sordu:
“Bu kim?”
“Genel müdür yardımcısı,” diye cevapladım.
“Şu devir işi bitsin, ilk bunu kovacağım. Adamdaki havaya bak!”
Sonradan daha iyi tanıdığımız bu bey, harika bir halkla ilişkiler uzmanıydı. Çok tanınan ve sevilen bir profesyoneldi. Kuruluştan beri tesisin doluluğuna ciddi katkı sağlamıştı.
Fakat o sabah bütün bunlar henüz sorulmamıştı.
Ne yaptığı, kimleri tesise kazandırdığı, nasıl ilişkiler kurduğu…
Beyaz eşofman takımı, kahve kupası ve at kuyruğu saçları, hakkında karar verilmesine yetmişti.
Genel müdür ise yöneticiliğinin yanında, ekibini toparlayan ve bir arada tutan etkili bir liderdi. Sonraki yıllarda kendisini çok önemli tesislerde, büyük kuruluşların üst düzey protokol görevlerinde gördük.
O günlerde bu liderliğin ne anlama geldiğini, hiç beklemediğimiz bir yerde daha iyi anlayacaktık.
Patronun oğlu, tesisi devralacak ve işletmesini sürdürecek kişilerin başında geliyordu. İlk işletme deneyimi olacaktı. Biz de aslında ona destek olmak için güneyden gelmiştik.
İlk kaygısını personel bulma konusunda gözlemlemeye başladık. Bunun düşündüğü kadar aşılmaz bir mesele olmadığını anlatıyor, gerektiğinde temel görevler için güneydeki otellerimizden geçici ya da kalıcı transferlerle destek sağlayabileceğimizi söylüyorduk.
O ise mevcut çalışanları terfi ve zam teklifleriyle kalmaya ikna etmeyi düşündüğünü belirtti. Personeli ofisine tek tek çağırıp görüşmelere başladı.
“Sen şimdi resepsiyondasın, değil mi? Seni çok beğeniyoruz. Çalışmaya devam edersen seni şef yapmayı düşünüyorum. Maaşın da artacak.”
“Sen iyi bir servis elemanısın. Devam edersen seni yükselteceğim.”
“Oteli tanıyan bir teknik elemansın. Seninle devam etmeyi düşünüyoruz.”
Cevaplar nazik ama olumsuzdu.
“Teşekkür ederim. Ben okuluma devam edeceğim.”
“Sağ olun, sektörü bırakmayı düşünüyorum.”
“Eksik olmayın ama ben bu kış bölgeden taşınabilirim.”
Personel bulma kaygısıyla başlayan görüşmelerden beklenen sonuç çıkmıyordu.
Birkaç gün sonra grubumuzun mali işlerinden sorumlu bir bey geldi. Tam görevini yıllardır çözemediğimiz bu bey, tesise hızlı bir giriş yaptı:
“Vaktim az. Hemen devirleri yapsınlar. Her şeye el koyun. Tesisten toplu iğne bile çıkmasın. Yarın sabah itibarıyla eski yönetimin tesise girişi yasaklansın!”
Titizlikle devam eden devir süreci, bir anda bu talimatların gölgesinde kaldı.
Kararlar duyulunca mevcut genel müdürle ofisinde bir araya geldik. Alınan kararları kendisine ilettim.
Aynı akşam televizyonda millî futbol maçı vardı. Yayın yalnızca belirli kanallardan izlenebiliyor, ilçe merkezindeki bazı mekânlarda gösteriliyordu. Futbola meraklı yardımcımın isteği üzerine biz de merkeze gittik. Maç yayını yapan en geniş mekâna girdik.
Gördüğümüz manzara karşısında hem şaşırdık hem duygulandık.
Genel müdür dâhil bütün yönetim ve personelin tamamı oradaydı. Birlikte oturmuş, maçı izliyorlardı.
Bizi coşkuyla karşıladılar. İkramda bulundular. Genel müdürün yanına oturduk.
“Hoş geldiniz. Biz sizleri çok sevdik. Keşke farklı koşullarda karşılaşsaydık.”
Sonra çevresindeki arkadaşlarını göstererek devam etti:
“Gördüğünüz gibi, biz bir ekibiz. Tek gayretimiz titiz, hatasız, profesyonel bir devir teslim yapmaktı. Ama bildiğiniz üzere, maalesef bu çok mümkün olamayacak. Olsun, zaten her şey hazır.”
Personelle yapılan görüşmelere de değindi:
“Bazı arkadaşların gitmesi ya da kalması konusunda, hiç alışkın olmadığımız şekilde doğrudan patronla görüşmeler yapılıyormuş. Lütfen iletin, bu çok etik bir yaklaşım değil. Biz zaten bütün ekip olarak başka bir tesisle anlaştık. Bir ay sonra başlıyoruz. Arkadaşlar patron görüşmeye çağırınca ister istemez kibarlık yapıp başka sebepler sunmak zorunda kalıyor. Yani kimse kalmayacak. Çünkü devir işlemindeki yaklaşımlar bile kafalarında bir fikir oluşturdu.”
Ofiste duyulan okul, sektör değiştirme ve taşınma gerekçelerinin ardındaki gerçek şimdi anlaşılıyordu.
Karşımızda, başka bir işletmede yine birlikte çalışmaya hazırlanan bir ekip vardı.
“Biz bir ekibiz.”
O akşam bu cümleyi yalnızca duymadık. Gördük.
Sonrasında tesis boşaltıldı. Malzemeler depolandı.
Kapalı tesislerin hüznü çöktü.
İşlem tamamlandığı için bize de dönüş yolu görünmüştü. Arada bana da dolaylı biçimde, “Aslında burada kalsan mı? Yakışır,” gibi sözler işittiriliyordu. Benim aklım ise güneyde bıraktığımız tesiste ve devam eden işlerimizdeydi.
Meksikalı mutfak şefi mi?
Maaşı yüksek bulundu. Kendisine teklif bile yapılmadı.
Biz güneydeki işlerimize döndük. Sonradan gelen haberlerden, Meksikalı şefin ayrılmasının ardından Moğol alakart restoranın kapatıldığını, plaja döner asıldığını öğrendik. Patronun bir oğlunun, tostunun geç gelmesi üzerine olay çıkardığını da duyduklarımız arasındaydı.
Elbette mesele döner ya da tost değildi. Her ikisinin de bir işletmede yeri olabilir. Mesele, devralınan konseptin neye hizmet ettiğini anlamadan değiştirilmesiydi.
Bir şefin maliyeti kolayca hesaplanabilir. Onun mutfakta oluşturduğu standardın, yetiştirdiği insanların ve misafirin hafızasında bıraktığı lezzetin karşılığını hesaplamak ise daha fazla dikkat ister.
Aynı şekilde, bir yöneticinin maaşı bordroda görünür. Yıllar içinde kurduğu ilişkiler, kazandırdığı güven ve ekibini bir arada tutma becerisi için ayrı bir satır bulunmaz.
İlerleyen dönemlerde arazinin genişlediği, tesisin fiziki olarak büyüdüğü yönünde haberler aldık. Yıllar sonra aynı yerde yeni bir otel ve rezidans projesinin hayata geçtiğini de öğrendim.
Burada anlattığım, hatalı bir devir sürecinin ardından bir işletmenin battığı hikâyesi değil. Sonraki yatırımların, yenilenmenin ve büyümenin değerini de inkâr etmiyorum. Yenilik elbette iyidir. Sermayenin gücüyle çok daha büyük ve farklı tesisler kurulabilir.
Ancak kapasite artışı ve yüksek doluluk, tek başına hizmet kalitesinin ya da işletmenin ruhunun korunduğunu göstermez.
O ruh; çalışanların birikiminde, ekibin birbirine duyduğu güvende, bilinçli tercihlerle oluşturulan konseptte ve misafirin kendisini nasıl hissettiğinde yaşar.
Bir tesisi büyütebilir, daha fazla yatak koyabilir ve o yatakları doldurabilirsiniz. Fakat bütün bunlar, devraldığınız markayı var eden değerleri yaşattığınız anlamına gelmez.
Devir teslim sırasında tesisten toplu iğne bile çıkmaması istenmişti.
Toplu iğneleri saymak mümkündü.
Ekibin birikimi, misafirin güveni ve işletmenin ruhu ise hiçbir demirbaş listesinde yer almıyordu.
Bir marka, bazen tabelası hâlâ yerindeyken kaybolmaya başlar.