SESLİ ve yazılı yapay zekâ teknolojilerini otel işletmeciliği ve misafir ilişkileriyle buluşturan Hey Hotel, Alanya Shakespeare Coffee & Bistro’da gerçekleştirilen lansman organizasyonuyla bölge sektör temsilcilerinin karşısına çıktı. Alanya Belediye Başkan Danışmanı Abdurrahman Açıkalın, kent iş dünyasının önde gelen isimleri ve çok sayıda davetlinin katıldığı programda, Hey Hotel Kurucu Ortakları Ahmet Göker ve Emre Çüngüşlügil, sistemin teknik altyapısını, turizmdeki temel amaçlarını ve operasyonel işleyişini detaylı sunumlar ve açıklamalarla aktardı.
PERSONEL KRİZİ VE İŞLETMESEL KAYIPLARA TEKNOLOJİK NEŞTER
Lansman kapsamında gerçekleştirilen açıklamalarda Hey Hotel'in temel varlık sebebi ve öncelikli hedefleri ayrıntılarıyla paylaşıldı. Şirketin Kurucu Ortağı Ahmet Göker, turizm sektörünün en büyük yaralarından biri olan kalifiye personel bulma zorluğu, vardiya düzensizlikleri ve yüksek personel devir oranına (turnover) dikkat çekti. Alanya’nın uluslararası yapısına işaret eden Göker, "Alanya çok enternasyonal bir bölge. Birçok farklı uyruktan ve ülkeden insan buraya geliyor. Bu insanların daha iyi hizmet alabilmesi için ana dillerinde iletişim kurabilen personele ihtiyaç var. Ancak bu her zaman mümkün olmuyor. Personel bulmak zor olabildiği gibi vardiya değişiklikleri nedeniyle de zaman zaman sorunlar yaşanabiliyor. Sektörde maalesef 'turnover' dediğimiz işe giriş ve işten çıkış oranı da çok yüksek. Bir personele yatırım yapıyorsunuz ancak yaptığınız yatırım birkaç ay sonra personelin ayrılmasıyla birlikte karşılıksız kalabiliyor" dedi. Yapay zekâ altyapısının bu kronik soruna kalıcı bir çözüm sunduğunu belirten Göker, sözlerini şöyle sürdürdü:
"Hey Hotel olarak 7 gün 24 saat çalışan, adeta yüksek lisans yapmış bir turizm personelini otele kazandırıyoruz. Norveççe, Flamanca ve farklı dillerde iletişim kurabilen personellere ulaşmak her zaman kolay olmuyor. Biz bu ihtiyaca teknolojiyle çözüm sunuyoruz. Hey Hotel'de tek seferlik bir yatırımla, uzun vadede sizinle birlikte çalışan ve otelinizin sahip olduğu bilgi birikimine hâkim olan bir yapay zekâ personeline sahip oluyorsunuz. Bunun sürdürülebilirlik açısından da önemli olduğunu düşünüyoruz. Sektörün, çalışanların ve bilginin sürdürülebilirliği açısından Hey Hotel'in burada kritik bir rol oynadığına inanıyoruz. İlerleyen dönemde Alanya'nın tanıtımı konusunda da çalışmalar yapmak istiyoruz. Özellikle bir turist Alanya hakkında bilgi almak istediğinde, aradığı bir telefon hattında veya yazıştığı bir kanalda Hey Hotel'in cevap verebileceği bir sistem kurmayı çok isteriz."
REZERVASYONDAN ODA SERVİSİNE 360 DERECE YAPAY ZEKÂ OPERASYONU
Sistemin çalışma prensiplerine ve sunduğu hizmet yelpazesine geniş yer verilen sunumlarda, Hey Hotel’in sıradan bir mesajlaşma robotu (chatbot) olmadığının altı çizildi. Yapay zekâ platformunun operasyonel detaylarını aktaran Kurucu Ortak Emre Çüngüşlügil, sistemin konaklama sürecini üç temel aşamada nasıl yönettiğini detaylandırdı. Çüngüşlügil, sistemin otel yönetim sistemleriyle (PMS) entegre bir şekilde 360 derece çalıştığını belirterek süreci şu sözlerle açıkladı:
"Hey Hotel aslında üç farklı fazda hizmet veriyor. Bir otel üzerinden örnek vermek gerekirse ilk faz check-in öncesi dönem. Bu aşamada adeta bir call center agent'ı gibi çalışıyoruz. Bir oteli aradığınızda, sistemlere yaptığımız entegrasyonlar sayesinde otelin anlık müsaitlik durumunu ve rate kodlarını görebiliyoruz. Arayan kişinin telefon koduna ve PBX sistemine göre telefonu ana dilinde açabiliyoruz. Ardından hiçbir insan müdahalesi olmadan bütün rezervasyon sürecini A'dan Z'ye yönetebiliyoruz. Önden ödemeli bir oda söz konusuysa ödeme linkini de e-posta veya WhatsApp üzerinden misafirimize iletebiliyoruz. İkinci aşamada, 'during stay' dediğimiz misafirin konaklama sürecinde de Hey Hotel olarak devreye giriyoruz. Yazılı ve sesli kanallarda, otelin kendi aplikasyonu veya WhatsApp üzerinden hizmet verebildiğimiz gibi oda içindeki telefona da bağlanabiliyoruz. Örneğin odadan arayıp 'Havluya ihtiyacım var' veya 'Diş seti istiyorum' dediğinizde bu talebi otomatik olarak housekeeping ekibine iletebiliyoruz. Duş başlığında bir arıza olduğunu söylediğinizde ise ilgili bildirim doğrudan teknik ekibe iletilebiliyor. Daha da önemlisi, adeta bir sipariş alıcısı gibi 'in-room dining' kapsamında oda siparişlerini de agent'ımız üzerinden alabiliyoruz. Üçüncü aşama ise 'post check-out' dediğimiz, misafirin otelden ayrıldığı dönem. Misafir check-out yaptıktan sonra gerçekleştirdiğimiz görüşmelerde ciddi miktarda veri bırakıyor. Örneğin neyi sevdiğini, neyi sevmediğini ve hangi otel hizmetlerini kullandığını öğrenebiliyoruz. Bu bilgiler doğrultusunda anketler ve anket aramaları gerçekleştirebiliyoruz. Otel de bu sayede misafirini daha iyi tanıyor ve gelecekte yeniden tercih edilmesini sağlamak için bu verileri kullanabiliyor. Örneğin önümüzdeki kasım ayında rezervasyonlarımız düşükse, geçen yıl otelde konaklamış 500 veya 1000 misafiri tek bir tıklamayla arayabiliyoruz. Onlara özel indirimler ve teklifler sunabiliyoruz. Velhasıl, Hey Hotel olarak otellerin yalnızca cevap veren değil, aynı zamanda aksiyon alan, 360 derece çalışan bir yapay zekâ sistemine sahip olmasına destek oluyoruz."
CİDDİ BİR KÜRESEL BAŞARI: 8 ÜLKEDE MİLYONLARCA DAKİKA GÖRÜŞME
Lansman sonrasında gerçekleştirilen röportajda platformun küresel ölçekteki operasyonel gücüne ve katettiği mesafeye değinen Kurucu Ortak Ahmet Göker, yakaladıkları ivmeyi şu sözlerle aktardı: "Hey Hotel, teknoloji olarak 'conversational AI' adını verdiğimiz, konuşabilen ve yazışabilen bir yapay zekâ platformudur. Bu teknolojinin yaklaşık 3-4 yıllık bir geçmişi var. Ben bilgisayar mühendisiyim. Uzun yıllardır yazılım ve dijital dönüşüm alanlarıyla ilgileniyorum. Bu nedenle bu teknolojiyle erken dönemde karşılaşma şansım oldu. Emre turizm kökenli. Birlikte çalışmaya başladığımızda bu fikrin turizm sektörüne, özellikle de hospitality dikeyine çok uygun olduğunu hızlı bir şekilde fark ettik. Fikri kısa sürede prototipe, prototipi de ürüne dönüştürme şansımız oldu.
Bugün sektör jargonuyla ikinci sezonumuzun sonuna doğru geliyoruz. Alanya bizim için çok önemli bir bölge. Antalya bölgesinin yanı sıra Alanya, hem Türkiye turizmi açısından hem de bizim teknolojimizi kullandırabildiğimiz için çok değer verdiğimiz ve sevdiğimiz bölgelerden biri. Şu anda 85'in üzerinde işletmeye hizmet veriyoruz. Bunların arasında Antalya, İstanbul, İzmir ve Türkiye'nin farklı bölgelerindeki oteller bulunuyor. Büyük, orta ve küçük ölçekli birçok otelle çalışıyoruz. Aynı zamanda 8 ülkede aktif operasyonumuz bulunuyor. Başta İspanya olmak üzere Norveç, Portekiz, Bulgaristan ve Yunanistan gibi farklı ülkelerde de faaliyetlerimizi sürdürüyoruz. Şu anda milyon dakikayı aşan görüşme trafiğine ulaşmış durumdayız. Son 30 günde 60 bin tekil misafire hizmet verdik ve milyonlarca yazılı mesajı yönettik."
YAZILIM GÜCÜ İLE SEKTÖRÜN SAHA DENEYİMİ TEK ÇATI ALTINDA
Turizm ve otel işletmeciliği tecrübesini yazılım dünyasıyla harmanladıklarını belirten Kurucu Ortak ve Operasyon Sorumlusu Emre Çüngüşlügil ise sahadaki gerçek ihtiyaçlara odaklandıklarını belirterek şöyle konuştu: "Ahmet'le tabiri caizse güçlerimizi birleştirdik. Kendisi dijital ve yazılım geçmişine sahip. Ben ise turizm kökenliyim; otel yatırımları ve işletmeciliği alanında faaliyet gösteriyorum. Bu iki farklı alanın birleşmesi sayesinde sektörün neye ihtiyacı olduğunu ve asıl problemlerin neler olduğunu daha iyi analiz edebiliyoruz. Bununla da kalmıyoruz. Sahada neyi daha iyi yapabileceğimizi belirleyerek, hazır çözümlerle potansiyel müşterilerimizin karşısına çıkıyoruz. Alanya'nın çok uluslu yapısı, Hey Hotel'in sunduğu teknoloji açısından önemli bir avantaj sağlıyor. Farklı ülkelerden gelen turistlerin kendi ana dillerinde hizmet alabilmesi çok önemli. Dil, doğru bilgiye ulaşmak ve bu bilginin anlık olarak sunulması turizm sektöründe büyük önem taşıyor. Artık mesai saati kavramının da çok fazla karşılığı kalmadı. Özellikle turizm sektöründe hizmet 24 saat devam ediyor. Bu nedenle imkânlar dâhilinde Alanya'ya ve bölge turizmine bu anlamda katkı sunmak istiyoruz." Sektör temsilcilerinin ve davetlilerin büyük ilgi gösterdiği lansman programı, gerçekleştirilen sunumlar, röportajlar ve ikramların ardından sona erdi. (Hüseyin DOĞANAY)
