Birçok otelde resmi organizasyon şemasında yer almayan ama neredeyse herkesin çalıştığı bir departman vardır.
Adı konmaz, tabelası yoktur, bütçesi yoktur… ama etkisi büyüktür:
Angarya Departmanı.
Angarya; görev tanımında yer almayan, çoğu zaman karşılığı olmayan ve genellikle zorunlu olarak yaptırılan işlere verilen isimdir.
Otel çalışanlarının mesleki motivasyonunu ve iş tatminini azaltan en önemli unsurlardan biri de budur. Turizm sektörü çoğu zaman çalışan yorgunluğunu yoğun sezonlara, uzun çalışma saatlerine veya zor misafirlere bağlar. Oysa sahaya biraz daha yakından bakıldığında farklı bir gerçek ortaya çıkar: Çalışanların enerjisini tüketen şey çoğu zaman misafir değil, bitmeyen veri girişleri, tekrar tekrar hazırlanan raporlar ve aynı bilginin farklı sistemlere girildiği ofissel angarya işlerdir.
Turizm sektörü kendini insan odaklı bir sektör olarak tanımlar. Ama birçok otelin ofisine sabah saatlerinde girildiğinde bambaşka bir manzara görülür: bilgisayar ekranlarına eğilmiş çalışanlar, açık Excel tabloları, güncellenmeyi bekleyen raporlar, farklı departmanlardan gelen veri talepleri… Günün önemli bir kısmı misafirle değil, ekranlarla geçer.
Bu tabloyu biraz ironik ama oldukça gerçekçi bir şekilde şöyle özetlemek mümkündür: Birçok otelde resmi organizasyon şemasında yer almayan ama fiilen çalışan bir departman vardır; Angarya Departmanı.
Otelcilik insan odaklı bir sektördür; ama birçok otelde çalışanların en çok vakit geçirdiği yer misafirin yanı değil, Angarya Departmanı’dır.
Bu görünmeyen departmanın görevleri aslında çoğu çalışan için oldukça tanıdıktır:
Aynı veriyi farklı sistemlere tekrar tekrar girmek
Okunup okunmayacağı bilinmeyen raporlar hazırlamak
Excel tablolarını sürekli güncellemek
Departmanlar arasında veri derlemek
Toplantılar için sunum ve rapor paketleri hazırlamak
Bu işler tek tek bakıldığında küçük görünür. Ancak günün içine yayıldığında çalışanların enerjisinin önemli bir kısmını tüketir. Böylece çalışanlar zamanlarını misafir deneyimi yaratmak yerine veri derlemekle geçirir.
Peki bu “angarya işler” nasıl doğar?
Aslında birçok otelde angarya bilinçli olarak yaratılmaz. Zaman içinde fark edilmeden oluşur. Yeni bir rapor talep edilir, bir Excel tablosu hazırlanır, başka bir departman aynı veriyi kendi yöntemleriyle toplamaya başlar. Başlangıçta küçük görünen bu işler zamanla büyür ve günlük operasyonun parçası haline gelir.
Bugün birçok otel gelişmiş yönetim programları kullanıyor; rezervasyonlardan satış raporlarına, misafir verilerinden gelir analizlerine kadar geniş bir veri seti bu sistemlerin içinde zaten mevcut. Çoğu zaman gerekli raporların büyük bölümü birkaç tıklamayla üretilebilecek durumdadır. Ancak buna rağmen Excel tabloları ve manuel raporlamalar yaşamaya devam eder. Bunun nedeni çoğu zaman teknolojinin yetersizliği değil, alışkanlıkların gücü ve departmanların kendi veri toplama refleksleridir. Yöneticiler yıllardır kullandıkları formatları bırakmak istemez, ekipler aynı bilgiyi farklı dosyalarda yeniden üretir. Sonuçta sistemler varken bile insanlar veri üretmeye devam eder. Ve bir süre sonra kimse şu soruyu sormaz: “Bu zaten sistemde yok mu?” İşte o sorunun sorulmadığı yerde Angarya Departmanı sessizce büyümeye devam eder.
Peki bu görünmeyen departmanın kapatılması mümkün mü?
Son yıllarda otelcilikte hızla konuşulmaya başlanan yapay zekâ uygulamaları bu noktada devreye giriyor. Çünkü yapay zekâ, otel çalışanlarının yaptığı birçok tekrar eden ofis işini otomatikleştirebilecek bir kapasiteye sahip.
Günlük raporların hazırlanması, misafir verilerinin analiz edilmesi, yorumların sınıflandırılması, satış ve fiyat önerilerinin oluşturulması gibi işlemler artık çok daha kısa sürede yapılabiliyor. Çalışanların saatlerini alan veri girişleri ve rapor hazırlıkları, doğru kurulan sistemlerle büyük ölçüde otomatik hale gelebiliyor.
Belki de yapay zekâyı “insanın yerini alacak teknoloji” olarak görmek baştan yanlış bir çerçevedir. Çünkü turizm sektörü açısından bakıldığında asıl dönüşüm, insanların yerini almak değil; insanların yapmak zorunda kaldığı, kimsenin sahiplenmediği işleri devralmaktır.
Yapay zekâ, belki de ilk kez, kimsenin savunmayacağı bir departmanın yerini alacak.
Yapay zekânın sağlayabileceği katkı yalnızca çalışanların iş yükünü azaltmakla sınırlı değildir. Aynı zamanda misafir deneyimini geliştirmek açısından da önemli fırsatlar sunabiliyor.
Otellerin sistemlerinde biriken misafir verileri doğru şekilde analiz edildiğinde misafir tercihleri çok daha iyi anlaşılabilir. Hangi misafirin hangi oda tipini tercih ettiği, daha önce hangi hizmetleri kullandığı veya hangi beklentilerle geldiği gibi bilgiler çalışanlara hızlı ve anlamlı içgörüler sağlıyor.
Bu da daha kişiselleştirilmiş bir hizmet sunulmasını mümkün kılar. Böylece çalışanlar zamanlarını tekrar eden veri girişlerine değil, misafirle kurdukları ilişkiye ve deneyim yaratmaya ayırabilir.
Turizm sektörü yıllardır insan odaklı olduğunu söyler. Ama gerçekte çalışanların zamanının önemli bir kısmı misafirle değil, görünmeyen ama bitmeyen işlerle geçer.
Ve belki de ilk kez bir departman kimse tarafından savunulmadan ortadan kalkacak. Bu da Angarya Departmanı olacak.