Turizm krizlere alışık.
Mesleğin duayenleri bunu iyi bilir ve her fırsatta deneyimlerini paylaşırlar bizlerle.
Bu gerçekle ilk ciddi tanışmamız 1991’deki Körfez Savaşı oldu. O günden sonra da neredeyse birkaç yılda bir yeni bir sınavdan geçtik. Depremler, ekonomik dalgalanmalar, güvenlik sorunları, pandemiler… Ve her seferinde aynı cümleyi kurduk: “Bunu da atlatırız.”
Gerçekten de atlattık. Turizm sektörü dayanıklıdır. Esnektir. Hızlı adapte olur. Ama her alışkanlık, bir süre sonra körlüğe dönüşebilir.
Bugün yine zor bir dönemin eşiğindeyiz. Orta Doğu’daki savaş ortamı, belirsizlikler, talep dalgalanmaları… Daha sezon başlamadan herkesin dilinde aynı gerekçe hazır.
Doluluk düşerse sebebi belli. Fiyatlar baskılanırsa sebebi belli. Personel azaltılırsa sebebi belli. Kalite düşerse, onun da sebebi belli: “savaş.”
Hiç bu kadar güçlü bir açıklayıcımız olmamıştı. Ama hiç bu kadar tehlikeli bir rahatlığın içine de girmemiştik. Çünkü krizler sadece zor zamanlar yaratmaz.
Aynı zamanda sorumluluğu erteleme imkânı da sunar.
Bugün sektörde sessizce alınan kararlar var. Bazı oteller el değiştiriyor. Bazıları küçülüyor.
Bazıları personel sayısını azaltırken, kalanların omzuna daha fazla yük bindiriyor. Ve bazı kararlar var ki, küçük gibi görünür ama etkisi derindir.
Bundan üç ay önce ve yıllardır hangi sorunları konuşuyorsak, hepsi yerli yerinde duruyor. Üç ay önce savaş yoktu, ihtimalleri vardı.
Örneğin; “Bu yıl lojman açmayalım” cümleleri başladı. Oysa bu karar sadece bir maliyet kalemini kısmak değildir. Bir çalışanın hayat düzenini değiştirmektir. Birini “Bu sezon nerede kalacağım?” sorusuyla baş başa bırakmaktır.
Ve bu kararın arkasına şu cümle eklenir: “Zaten bu sezon zor.”
Kriz, gerekçeden çıkıp alışkanlığa dönüşmeye başlar.
Başka kararlar da vardır. Daha sessiz, daha görünmez… “Bu yıl biraz daha uygun ürünlere dönelim.”
İlk bakışta makul görünür. Maliyet baskısı vardır. Alternatif aranır. Ama o alternatif bazen kaliteyi değil, standardı değiştirir. Markalı ürünler gider. Yerine kimliği belirsiz, taklit, merdiven altı üretimler gelir.
Misafir ilk gün fark etmez. İkinci gün belki hisseder. Üçüncü gün ise adı konmadan bir şey değişmiştir. Kalite bir anda düşmez; yavaş yavaş eksilir. Ve en tehlikelisi de budur.
Bir de hijyen meselesi var.
“Şimdilik görünenle mücadele ediyoruz. Görünmeyen kirliliği sonraya bırakıyoruz.”
Çünkü görünen anlık şikâyet getirir. Görünmeyen ise çoğu zaman sessizdir. “Şimdilik idare eder.”
“Bu yıl zaten bu tür yatırımlar zor.” cümlesi burada da devreye girer.
Oysa hijyen ertelenebilecek bir konu değildir. Ama yoğunluk, maliyet ve personel eksikliği derken önce gözle görülenle baş etmeye çalışıyoruz. Geri kalanı bir sonraki zamana bırakılıyor.
Bakteri, virüs, mikrop… biraz beklesin deniyor.
Hep aklıma geçen yıllarda çalıştığım bir 5 yıldızlı otel geliyor. Soğuk büfelerin üniteleri maliyet yüksek bulunduğu için tamir edilmemiş, ertelenmişti. Ağustos sıcağında, klimalardan da tasarruf edildiği için misafir, ısınmış büfeler üzerindeki soğuk mezelerden almıştı bir ay boyunca.
Vakalar artınca denetim geldi. Havuzlar, içme suyu, soğuk mezeler ve temas alanlarında “yeni uygarlıklar” oluşmuştu.
Turizmde bazı şeyler beklemez. Ve en büyük risk, asıl görünmeyenlerde başlar.
Tüm oteli baştan sona yıkamak dışında bir seçenek bırakmayan yönetimle yollarımızı kısa sürede ayırdık.
Aylar sonra gelen tebligat başka bir gerçeği hatırlattı:
“Bir veya birden fazla kişiyi kasten yaralamak suçundan…”
“Ancak şikayet sahipleri ülke dışında olduklarından kovuşturmaya gerek olmadığına…”
Yani işletme müdürü olmanız yeterli. “Mesul müdür”, “yönetim kurulu üyesi” falan değil. Sorumlu sizsiniz.
Kontroller sırasında teknik müdürümüzden “Havuz klor ve pH ölçümlerini” istemiştik. Kulağıma eğilip “Ne kloru müdürüm? Alınmıyor ki” demişti.
Neyse ki bazı standartlar tercih değil, zorunluluk olduğu için uygulanıyor. Örneğin oda kapıları ve yangın sistemleri… Büyük ölçüde yenilenmiş olması gerekiyor. Aksi halde açılış izni yok. Bu süreç savaş öncesine denk geldi. Yoksa belki de yine “bir sezon daha idare eder” denecekti.
Çünkü turizmde bazı yatırımlar ihtiyaç olduğu için değil, mecburiyet olduğu için yapılıyor. Mecbur olmasak, yine de yapar mıydık?
Personel tarafında da benzer bir kırılma yaşanıyor.
Yıllardır belirli bir denge oluşmuştu. Dil, kültür, hizmet alışkanlığı… Hepsi bir standardın parçasıydı. Ama maliyet baskısı arttıkça bu denge de sorgulanmaya başladı.
“Bu yıl bütçe zor.”
Cümle böyle başlıyor.
Devamı çoğu zaman yüksek sesle söylenmiyor. Ama sahada karşılığı var. Daha ucuz alternatif arayışı. Bilinen bazı ülkelerden getirilen yabancı personellerin maliyetleri de arttı. Evet, akla artık malum ülke vatandaşları geliyor. Bekleniyordu bu girişim. Biri başlasa gerisi gelecekti zaten.
Oysa mesele nereden geldiği değil. Mesele milliyet değil; liyakat.
Aynı işi, aynı özenle, aynı standartla yapabiliyor muyuz? Aynı dili konuşabiliyor muyuz? Aynı misafir deneyimini sürdürebiliyor muyuz?
Eğer bu soruların cevabı zayıflıyorsa, bu bir tercih değil, bir gerilemedir. Ve tüm bunların en görünür olduğu yer: misafir deneyimi.
“Her şey dahil” dedik. Ama artık her şey dahil değil. Sadece belirli saatlerde dahil.
Büfe açılır, kısa süre sonra toplanır. Yetişirsen varsın, yetişemezsen yoksun. Aynı ürün bir gün var, ertesi gün yok.
Aynı hizmet bir gün verilir, ertesi gün “şartlar gereği” değişir. Misafir bunu hemen fark etmeyebilir. Ama hisseder.
Çünkü turizmde deneyim, eksilen şeylerin toplamıdır. Ve bir noktadan sonra “her şey dahil” sadece bir cümle olarak kalır.
Turizm sektörü yıllardır krizleri yönetmeyi öğrendi. Ama belki de artık krizin arkasına saklanmayı öğreniyor.
Ve bu çok daha büyük bir risk.
Çünkü savaş bir gün bitecek. Pazarlar geri gelecek. Uçaklar dolacak. Oteller yeniden hareketlenecek.
Ama o gün geldiğinde kim gerçekten hazır olacak?
Kim sistemini korudu, kim sessizce aşındırdı?
Kim insanını ve kalitesini tutabildi, kim vazgeçti?
Asıl ayıklanma o gün başlayacak.
Turizm krizlerle büyüdü.
Ama bu kez mesele kriz değil. Bu kez mesele, kriz ortadan kalktığında geriye ne kalacağı.
Çünkü o gün geldiğinde ortada savaş olmayacak.
Sadece biz kalacağız.