Her şey dahil sistemi yıllardır turizm sektörünün en çok tartışılan konularından biri oldu.
Kimileri onu Türk turizminin en büyük başarı hikâyelerinden biri olarak gördü.
Kimileri ise bölge esnafını bitiren, misafiri otel duvarlarının arasına hapseden bir sistem olarak değerlendirdi.
Tartışmaların büyük bölümü de hep aynı soruda düğümlendi:
"Misafir neden dışarı çıkmıyor?"
Oysa belki de önce başka bir soru sormak gerekiyordu:
Misafir neden dışarı çıkmak istememeye başladı?
Her şey dahil sistemi bir sebep değildi. Bir sonuçtu.
Bir ihtiyacın sonucuydu. Bir boşluğu doldurdu.
Ve ortaya çıkmasına neden olan şartların oluşmasında yalnızca otellerin değil, destinasyonların da payı vardı.
90'lı yılları ve 2000'li yılların başını hatırlayanlar bilir.
Otelden çıkan misafir her zaman aynı standartlarla karşılaşmıyordu.
Bir dükkândaki ürünün fiyatı diğer dükkânda farklı olabiliyordu. Hala da farklı…
Bir restorandaki kalite ile birkaç sokak ötedeki restoran arasında ciddi farklar bulunabiliyordu.
Hijyen standartları değişebiliyordu. Hizmet anlayışları değişebiliyordu.
Bazı bölgelerde misafir müşteri değil, kısa süreli fırsat olarak görülüyordu.
Hanut ekonomisi, komisyon sistemleri büyüyordu.
Misafirin hangi mağazaya gideceğine, hangi restoranda yemek yiyeceğine, hangi geziye katılacağına kadar uzanan görünmez ekonomik ağlar oluşuyordu.
Üstelik konu yalnızca alışveriş de değildi.
Ulaşım da ayrı bir problemdi.
Turizm bölgelerinde uzun yıllar çalışmış herkes bilir.
Birçok turist alışverişe giderken, gezi dönüşlerinde, araç kiralama süreçlerinde veya gece eğlencesinden oteline dönerken trafik kazalarına karıştı.
Bazıları yaralandı. Bazıları hayatını kaybetti.
Ne yazık ki bugün de kaybetmeye devam ediyor.
Dolayısıyla her şey dahil sistemi yalnızca açık büfelerden doğmadı.
Biraz da insanların güven ve öngörülebilirlik ihtiyacından, standart arayışından doğdu.
Her şey dahil sisteminin asıl başarısı insanlara daha fazla yemek vermesi değildi.
Onlara daha fazla öngörülebilirlik vermesiydi. Ne ödeyeceğini bilmek, çocuğunun neye ulaşacağını bilmek, tatil boyunca karşılaşacağı sürprizleri azaltmak…
İşte bu yüzden büyüdü, bu yüzden yayıldı, bu yüzden milyonlarca insan tarafından tercih edildi.
Her şey dahil sistemini eleştirmeden önce onu ortaya çıkaran şartları anlamak gerekir.
Şüphesiz bu sistemin mucitleri bunları da düşündü, planladı, test etti.
Ortalama insan davranışını inceledi, ihtiyaçlarını analiz etti, tüketim alışkanlıklarını hesapladı. Sonra bu modeli oluşturdu.
Sorun çoğu zaman sistemde değildi.
Sorun, sistemi uygularken yaptığımız tercihlerdeydi.
HİZMET KONSEPTİ İLE UYGULAMA ARASINDAKİ ÇELİŞKİLER
Günümüzde her şey dahil sistemi onlarca farklı versiyona sahip.
Standart Her Şey Dahil. Ultra Her Şey Dahil. Ultimate. Premium. Luxury. Exclusive. Elite. High Class Inclusive.
Peki misafir bunların tamamını gerçekten biliyor mu?
Yıllardır aynı soruları duyuyoruz:
“Burası beş yıldızlı her şey dahil otel değil mi?”
“O zaman şu neden ücretli?”
“Bu neden yok?”
“Geçen sene gittiğimiz otelde vardı.”
Misafir konsepti yalnızca okumuyor. Kendi deneyimleriyle yorumluyor.
Üstelik başka otellerle kıyaslıyor. Ama o kıyaslamaya ödediği bedeli çoğu zaman dahil etmiyor.
Resepsiyonda yapılan açıklamaları dinlemiyor. Dinlese bile hatırlamıyor.
Bu nedenle konsept yalnızca girişte anlatılan bir metin olmamalıdır.
Otelin tamamı tarafından yaşatılmalıdır.
Misafir ilk iki gün oteli test eder.
Gerçekten o bar açık mı? Gerçekten o ara öğün var mı?
Gerçekten bildirilen saatte hizmet veriliyor mu?
İlk iki gün boyunca bunları kontrol eder.
Sonra rahatlar. Çünkü artık bilir.
O dondurma oradadır.
O kahve oradadır.
O snack büfesi çalışıyordur.
İlginç olan şudur:
İnsanlar ilk günlerde kapasitesinin üzerinde tüketir.
Üçüncü günden sonra ise normale dönerler.
Hatta en sağlam içiciler bile yaptıklarının utancıyla bara daha az uğramaya başlar.
Çünkü her şey dahil sistemi aslında tüketim üzerine değil, güven üzerine kuruludur.
DEVAMLILIK ESASTIR
Her şey dahil sisteminin en önemli kurallarından biri devamlılıktır.
Gösterip çekmemektir. Vaat edip geri almamaktır.
Özellikle maliyet baskılarının arttığı dönemlerde bazı işletmeler tehlikeli bir yola sapabiliyor.
Restoran kapanışına yarım saat kala büfenin yarısı kaldırılıyor.
Snack büfeleri erken toparlanıyor.
Barlar kapanış saatinden önce sessizce küçülmeye başlıyor.
Ama misafir bunu görüyor.
Ve düşündüğü şey şu oluyor:
“Ben bu hizmete dahil olarak ödeme yapmıştım.”
Son dakikaya kadar aynı kaliteyi korumak gerekir.
Çünkü misafir son gün de ilk gün kadar misafirdir.
BEZDİRME VE CAYDIRMA DENEMELERİ
Turizmde bazen maliyet düşürmek için yapılan küçük hesaplar büyük memnuniyetsizlik yaratır.
Gece çorbası vardır.
Ama otelin en uzak köşesindedir.
Gece açık bar vardır.
Ama ulaşmak için oteli geçmek gerekir.
Oyun salonu vardır.
Ama sürekli kapalıdır.
Hizmet vardır.
Ama ulaşmak zordur.
Sonra da insanların vazgeçmesi beklenir.
Oysa misafir hizmete ulaşmak için mücadele etmek istemez.
Tatil zaten günlük hayatın zorluklarından kaçmak için vardır.
Yeni zorluklar yaşamak için değil.
EKSTRA YAPMA ÇABALARI
Evet. Otel ekstra gelir elde etmek ister.
Bu son derece doğaldır.
Ancak bunu yapmanın da bir estetiği vardır.
Her şey dahil dondurmanın yanına ekstra dondurma koyup çocuğun gözünü oraya çevirmek...
Pasta saatindeki keklerin yanına ücretli özel tatlıları dizmek...
Standart kahvenin yanına fiyat etiketiyle çekirdek kahve koymak...
Bunlar satış tekniği değildir. Bunlar hayal kırıklığı üretme teknikleridir.
Oysa iyi bir patisserie açabilirsiniz. Güzel bir manzara yaratabilirsiniz. Canlı müzik koyabilirsiniz.
Gerçekten farklı bir deneyim sunabilirsiniz. İnsanlar zaten bunun için para öder.
VARMIŞ GİBİ YAPMAYIN
Turizmde bazen yokluk sorun değildir. Varmış gibi yapmak sorundur.
Disko mu var?
O zaman açık olsun.
Canlı olsun.
Animasyon tarafından desteklensin.
İçecekleri ulaşılabilir olsun.
Alakart restoran mı var?
O zaman gerçekten farklı olsun.
Yeriyle...
Servisiyle...
Menüsüyle...
Atmosferiyle...
Yoksa hiç olmasın daha iyi.
Çünkü hayal kırıklığı yaşamış misafir, olmayan hizmetten daha fazla zarar verir.
SOSYAL MEDYA ÇAĞINDA KÜÇÜK HATA KALMADI
Eskiden şikâyetler resepsiyonda kalırdı.
Bugün Instagram'da.
TikTok'ta.
Google yorumlarında.
Ve milyonlarca kişinin ekranında.
Bu yüzden artık küçük hata diye bir şey kalmadı.
Küçük görülen hataların büyük görünürlükleri var.
ALERJENLER VE ÖZEL BESLENME
Bir zamanlar istisna olan durumlar artık milyonlarca insanı ilgilendiriyor.
Çölyak hastaları.
Veganlar.
Laktoz intoleransı olanlar.
Gıda alerjileri bulunan misafirler.
Bu alan artık tercih değil.
Güvenlik konusu.
Profesyonellik konusu.
Ve sorumluluk konusu.
Bu hizmeti veremiyorsanız açıkça söyleyin.
Verecekseniz de belirsizlik bırakmayın.
Çünkü burada mesele memnuniyet değil.
Sağlıktır.
SONUÇ: SORUN SİSTEMDE DEĞİL, AYNADA
Her şey dahil sistemi kusursuz değildir.
Zaten hiçbir sistem kusursuz değildir.
Ama bugün hâlâ milyonlarca insan tarafından tercih ediliyorsa önce başarı sebeplerini anlamak gerekir.
Belki de yıllardır yanlış soruyu soruyoruz.
Soru:
“Her şey dahil doğru mu?” değil.
Asıl soru şudur:
“Bu sistemi kuranlar insan davranışlarını bu kadar doğru analiz etmişken, biz yıllar içinde onu ne kadar doğru uygulayabildik?”
Bazen sorun sistemde değil, aynadaki yansımasındadır.