Yıllarca süren planlama, tanıtım faaliyetleri, yatırımlar ve emek sonucu ülkemize gelen misafir sayılarının yıllar içinde ulaştığı artışlar, tam bir milli başarı öyküsüdür. 80'li yılların başında 1,5-2 milyon ile başlayan sayılar, 2024 yılında 49 milyona ulaşmıştı.
Tabii, tüm başarılı sektörlerin yan sanayilerinin oluşması da kaçınılmazdır. Misafirin konaklama için ödediği ücretlerin paylaşımı bellidir.
Peki ya sihirli sözcük "Ekstralar?"
Yazılı kuralları olmayan ve aslında bir limiti de tespit edilememiş bu gelirin paylaşımı nasıl olmalıdır?
Otelin karşı sokağındaki belgeli-belgesiz onlarca ‘turcu’ dükkanından birine giren misafir, içerde tur seçeneklerinin yanı sıra kendisine sunulan deri, kuyum, gümüş, hediyelik eşya, tattoo, kuaför, masaj, tekne gezintisi, kiralık araç, bisiklet, su sporları, hatta lokum, kebap, ne isterse yardımcı olunabileceği teklifi karşısında ihya olur. Artık misafirin paket tatilini ödedikten sonra yanında getirdiği tahmin edilen nakit tüm yan sektörlerin umudu ve hedefidir. Bu yıllardır kabullenilmiş hakkaniyetli bir paylaşımdır. Misafir üzülmediği sürece de bir sorun yoktur. Ancak geçmişte yaşanmış, halen de zaman zaman yaşanan olumsuzluklar bazen tadımızı kaçırmaya devam eder. Hatta bu olumsuzluklar, her şey dahile geçiş sürecini hızlandıran faktörlerden biri olmuştur, bilirsiniz...
Bazen misafir resepsiyona gelip şikayet eder: "Biz bir tur aldık, ama sabah bizi almaya gelmediler, paramızı geri istedik. Bize: "Geldik bekledik, siz geç kaldınız dediler ve iade yapmadılar." Ya da kiracılardan biri müdüriyete gelip, " Müdürüm, falanca dükkanın infocusu deriye yönlendiriyormuş. Siz lütfen bir uyarın yoksa bizim müdahale etmemiz gerekecek!" der.
Patrondan büyük tevazu: "Kazansın çocuklar…"
Özellikle, turizm trenine sonradan atlamış, sektörün temel felsefesini özümsemeden: "Bu arsaya otel yakışır... Arkadaşların hepsinin oteli var, bende de bulunsun bir tane, şanım yürür... Otel işi iyi kazandırıyor, her işi becerdik, bunu da yaparız..." gibi vizyonlarla turizme dahil olan yeni yatırımcı profili, "Çalışanların ücretlerini arttırma imkanı bulamadığı" söylemi ile otel içerisinde de yeni kazanç kapıları açmanın akıllıca olduğunu düşünmüş olacaktı ki, yepyeni bir rekabet ortamının oluşmasına vesile oldu böylece... Ve dışarda değil, evin içinde...
Ekstra kapsamına giren içecekler ile başlayıp, dondurma, yaşgünü pastası, çiçek, balon, otel logolu ürünler, taksi, rent a car, bisiklet, transfer, masa dekorasyonu, evlilik teklifi sürprizleri, havai fişek, disko turu, loca/pavillion kiralama ve "room upgrade"e kadar uzanan bu renkli satış kalemleri çeşitlerini arttırarak oteller içerisine yayıldı. "Yıllardır vardı, ne var bunda?" diyebilirsiniz. Evet, tabii vardı bazıları ama hiçbir dönem çalışanların bu kadar odaklandığı bir dönem olmamıştı.
Yatırımcının önce: "Kazansın çocuklar, önemli değil" dediği, ama piyasa altında ücretler verdiği söylendiğinde "Onlar ne çok kazanıyor ekstralardan, haberiniz var mı" demesi bu durumu haklı hale getirmekte...
Böylece sezon öncesi iş görüşmesi yaparken bir ön büro müdürü adayının alacağı room upgrade yüzde oranı üzerine pazarlık yapması veya animasyon şefinin otelden çıkan günlük disko turu ortalamasını araştırıp sorması ve çalışma kararını buna göre vermesi normal karşılanan durumlar haline geldi. Misafir ilişkileri sorumlusunun, temizlikle ilgili bir soru sormak için gelen misafire: "Boş verin şimdi çarşaf değişimini, 2 gün sonra eşinizin yaş günü. Çok güzel çiçeklerim var, harika bir masa dekorasyonu da yaptırabilirim" diye devam etmesi gibi dahiyane satış stratejileri görülmeye başlandı. Animasyon şefine "Otelin diskosu çok güzel. Biraz canlandıralım, yönlendirelim misafirleri" dediğimizde; "Müdürüm, otel, diskonun cirosundan yüzde versin, her akşam dolduralım, ya da giriş ücretli olsun, bilet satalım" demeye başladı.
Bu gelirlerin departman içi dağıtımındaki adaletsizlikleri ise ayrı bir sorun oluşturuyor.
‘Room upgrade’ in trajikomik öyküsü:
Gece yarısı saatlerinde misafir ailesi otele gelir. Check-in işlemlerini bir an önce tamamlayıp odasına ulaşmaktır tek isteği... Saatlerdir yoldadır. Hava serin, çocuklar yorgun ve uykusuzdur. Resepsiyonun içinden uykulu gözlerle desk’e çıkan gececi arkadaşımız birer register kartı verir önlerine ve kol bantlarını hazırlar. Sonra, dili döndüğünce başlar tembihlenen rolü oynamaya, "Şimdi, Bayım, aldığınız oda, pek iyi değil, biraz küçük. Zaten yol tarafına bakıyor. Sizin çocuklar da var, ek yatak açacağız. Başka odam da yok gibi..." Morali bozulan karı-koca bunu birbirlerine aktarırlar. O sırada çocuklar lobi koltukları üzerinde uyuklamaya başlamıştır. Bu ilk vuruştan sonra diyalog devam eder, "Aslında, şimdi baktım da bir tane geniş güzel oda var. Ama fark almam gerekecek, günlük 20 Euro... Bir de bunun nakit olması gerekiyor." Kafası karışan morali bozulan misafir bazen hemen kabul eder. Bazen de bu beklenmedik gider karşısında biraz şansını zorlamayı dener: "Bir hafta kalacağız. Çokmuş ücret, biraz indirim imkanı olmaz mı?" "Ha olur, 140 Euro aslında ama siz 70 Euro verin, tamam." Nakit olarak ödenir ve misafir yeni aldığı odanın yolunu tutar. Jeton, genelde ertesi gün düşmeye başlar. "Acaba aldığım oda gerçekten kötü müydü? Fark ödediğim bu oda çok mu farklı? Bir anda nasıl yüzde 50 indirim oldu? Neden nakit istendi? "
Ön büro müdürü o gün çıkarken tembih etmiştir gececi arkadaşına: "25 oda girişin var, hadi bakalım, en az 10 upgrade bekliyorum sabaha senden."
Bu gelirin büyük bir bölümü muhasebeye intikal eder. Orada birikir ve sezon sonu anlaşılan yüzde ön büro müdürüne teslim edilir. Otele kalan büyük kısım sonradan ön büro müdürünün iftihar vesilesi de olacaktır; "Ben departmanımın maliyetini çıkardım zaten"
Ancak ‘kandırıldığı’ duygusu ile tatiline başlayan misafirin önyargısını kırmak pek mümkün olmayacaktır. Bu da memnuniyetsizlik olarak diğer servislere de yansır.
Her şey dahil üstatlarının, konsept henüz benimsenmeden önce bölgede verdikleri eğitimlerdeki şu sözleri gelir akla: "Beyler... Artık kafe-bar-restoran işletmecisi değilsiniz. Pazar ya da AVM’de açmıyorsunuz. Sürekli içerde bir şeyler satma gayretini bırakalım. Artık bir konsept pazarlıyoruz. Bunu en iyi hale getirelim ve mümkünse tatil paketi fiyatına yansıtalım ve memnun misafirler ile vazgeçilmez olan, sürekli talep edilen olalım."
Zor tabii... Artık daha da zor… Turizmin özü misafirden memnuniyetinden geçer. Ekstra gelirler günü kurtarır ama geleceği kaybettirebilir.