banner391
banner405

Şikayet kutusu rafa kalktı!

Gerçek zamanlı web ve hızla yayılan mobilite tüketici alışkanlıklarının ezberini çok büyük bir oranda bozdu

Şikayet kutusu rafa kalktı!

banner404
İŞLETMELER için artık “o anda orada olamamak” müşteri ve imaj kaybı anlamına geliyor. Yeni müşteri, artık işletme müdürünü bile çağırmaya gerek duymadan, anında görsel kanıtlarla yaşadığı memnuniyetsizliği attığı bir tweet veya post ile yüzlerce kişiyle paylaşma imkanına sahip. Ve zaten araştırmalar da gösteriyor ki; müşterilerin artık 97’si yaşadığı memnuniyetsizliği konuşmak yerine yazmayı tercih ediyor.
Özellikle sadece ay sonu açılan şikâyet kutusu gibi geleneksel yöntemler ise tarihin tozlu raflarına kalkmalı. 
Markalar, işletmeler, sosyal medyanın hızı karşısında artık kaderlerini kontrol etmekte yavaş kalabiliyorlar. Her hafta 1 milyonun üzerinde insan müşteri hizmetleri ile ilgili tweet okuyor ve bunların neredeyse %80’i negatif veya eleştirilsel. Dolayısıyla restoranlar, oteller, eğlence merkezleri, yani hizmet sektörünün olduğu her işletme, yaşanan herhangi bir memnuniyetsizliği daha henüz bu konu işletme dışına çıkmadan ve hızla yayılmadan, mekan içerisinde gerçek-zamanlı olarak çözebilmeli.

İhtiyacına çok kolay bir şekilde ulaşmaya alışmış günümüz müşterisi, sorununa da anında, hızlı bir şekilde yani “yerinde” çözüm arıyor. Müşteri memnuniyeti ve sadakatinin sağlanmasındaki en önemli araçlardan biri olan müşteri şikâyetleri yönetimi uygulamaları artık günümüz teknolojisinin tüm nimetlerinden faydalanabiliyor. Pisano, bu ihtiyaçtan doğan gerçek-zamanlı geri bildirim ve gerçek-zamanlı müşteri memnuniyetini hedefleyen bir mobil web uygulaması. Bu tür yeni nesil uygulamaların, kağıt anketlere kıyasla 200 kata kadar daha fazla geri bildirim toplama imkanı var. Eğer şikayet müşteri/misafir henüz hizmeti alırken çözülürse %95 oranında şikayet unutuluyor ve iyi bir deneyim olarak hatırlanıyor. Ve yine eğer şikayet yerinde çözülürse müşteri/misafirlerin %60’ı en az bir kere daha o işletmeyi tercih ediyor.
banner355

İlgili Galeriler
Yorum Ekle
İsim
Yorumunuz onaylanmak üzere yöneticiye iletilmiştir.×
Dikkat! Suç teşkil edecek, yasadışı, tehditkar, rahatsız edici, hakaret ve küfür içeren, aşağılayıcı, küçük düşürücü, kaba, pornografik, ahlaka aykırı, kişilik haklarına zarar verici ya da benzeri niteliklerde içeriklerden doğan her türlü mali, hukuki, cezai, idari sorumluluk içeriği gönderen Üye/Üyeler’e aittir.